Какво е чатбот – и да използвате ли чатбот за сайта си?

Чатбот – може би вече сте запознати с него, или поне сте виждали такъв в долния (обикновено десен) ъгъл на екрана си, докато сте браузвали някой сайт.

Но какво всъщност е чатбота и защо толкова много брандове ги кодират в сайтовете си?

Продължете с четенето, ако искате да научите отговорите на тези въпроси.

Какво е чатбот?

Чатботът е компютърна програма, задвижвана или от правила, или от изкуствен интелект (или от двете!), който взаимодейства с човек през интерфейс за чат.

Например, Пица Hut имат Facebook Messenger чатбот, който позволява на клиентите им да научат за определени промоции и новини, след това да направят поръчки за доставка или взимане от място.

Ботът основно разчита на менюта с няколко избора и основна информация, за да помогне на клиентите, но е много удобен за потребителя и изпълнява целта си – да помогне на потребителите да направят поръчка или да получат релевантна информация ефективно.

И ботове като този са само началото. Всъщност Garner предполага, че до 2020г. 85% от ваимодействията с клиентите ще се управляват от ботове.

Какво предизвиква тази промяна?

Една от най-големите причини е това, че тя угажда на предпочитанията на клиентите. Съобщенията са по-популярни от всякога, и 4-те най-големи приложения за съобщения имат повече активни потребители от 4-те най-големи социални мрежи.

Освен това – средният процент на отваряне на лично съобщение е 98%, което е почти пет пъти над средният процент за отваряне на мейл – който е 20%.

Ясно е, че хората предпочитат да комуникират чрез интерфейси за съобщения.

Нека добавим, че 95% от потребителите не са готови да направят покупка при първото си посещение. Дори да се интересуват от бранда, най-вероятно ще се нуждаят от повече информация и може би отговори на няколко въпроса, преди да конвертират.

В много случаи отзивчивостта към техните въпроси може да е решаващ фактор за конвертиране.

За съжаление много бизнеси не отговарят достатъчно бързо на въпросите на клиентите, за да постигнат целите, които са си поставили.

Въпреки, че 37% от компаниите са отговорили на запитване до един час, 16% отговарят до 24 часа, 24% след повече от 24 часа – и 23% изобщо не са отговорили.

От потребителска гледна точка – тези статистики са неприемливи.

Според друго излседване идеалното време за отговор е 5 минути след получаване на запитването. “21 пъти по-вероятно е да достигнете до продажба, ако се свържете обратно до 5 минути.”

След този перион шансовете за печалба намаляват 10 пъти.

Ако вашият бизнес се задвижва от запитвания – може би се чудите как е възможно да отговорите на всички запитвания в срок от 5 минути?!

Дори да имате най-отдадения екип за продажби на света, най-вероятно няма да могат да проверяват и да отговарят на запитвания толкова често. Но само, защото това е често срещан проблем не означава, че не трябва да работите, за да го поправите.

Някои компании се опитват да разрешат този проблем, като добавят чатове към сайта си. В повечето случаи този канал е екипиран със служители от поддръжката, които да отговарят на прости запитвания и да предават новите запитвания към екип Продажби, когато се освободят.

Но освен, ако вече нямате екип на разположение 24/7, който да чати на живо с вашите клиенти – това може да е много скъпо решение.

И ето къде чатботовете имат потенциала да са много, много ценни.

С чатбот на сайта си – не трябва да се тревожите, че ваш служител може да няма възможност да отговори навреме на вашия клиент, дори не трябва да наемате служители, за да поддържат самия чат.

Вместо това можете да използвате чатботове, за да автоматизирате отговорите и да насочите потребителя към информацията, от която се нуждае за секунди.

И това може да се случи виртуално на всеки етап от “пътешествието” на потребителя на сайта ви.

Днес чатботовете могат да се справят със задачи от предоставяне на информация на потребителя до квалифициране на нови запитвания и насрочване на срещи.

И не трябва да е изненада, че посетителите са повече от желаещи да използват чатботове за тези задачи.

Всъщност едно проучване установило, че 40% от потребителите ще взаимодействат с чатбот, ако го има на сайта – кото ги прави идеален инструмент за насочване на публиката към информацията, от която се нуждаят, за да конвертират.

8 начина как чатбота може да засили конвертирането и да достигнете целите на сайта си

Чатботовете могат да изпълняват много и различни цели на един сайт. Ето на-ценните от тях:

1. Събиране на информация за отдел Продажби

Най-важната цел за всяка компания, печелеща от запитвания, е събиране на достатъчно информация за отдел Продажби, за да могат те да се свържат с потенциалните клиенти.

Чатботовете са идеални за тази цел. Те събират информация, която принципно се попълва в контактни форми, но по много по-ангажиращ за потребителя начин.

Събраната информация може да се пренасочи лесно към отдел Продажби.

2. Квалифициране и приоретизиране на нови запитвания

Събирането на постоянен поток от запитвания е предизвикателство. Но оценяването и отговарянето на всяко от тях е безспорно един от най-предизвикателните задачи, особено за заети служители.

Чатботовете опростяват този процес.

В допълнение на събирането на информация за запитванията, ботът може да идентифицира качествени запитвания и да ги приоретизира за екипа ви.

3. Абониране на посетители към бюлетина

Освен събирането на нови запитвания, чатботовете могат да абонират и за бюлетин. По много по-забавен начин от пуш нотификациите.

4. Свързване на потребителите с екипа

Една от грешните концепции за чатботовете е, че те са направени така, че да заменят човешкия фактор в продажбите и поддръжката. Но това изобщо не е така!

Всъщност една от най-добрите роли, която един чатбот може да изиграе е да свърже потребителя с екипа ви.

Например, можете да попитате потребителя дали иска да разговаря със служител от Продажби, или от Поддръжка. След това, ако клиента иска да разговаря със служител от Продажби, а той е зает – чатбота може да попита релевантни въпроси, докато той се освободи.

Чатботовете не заместват хората, те създават връзка между вашите клиенти и вашия екип.

5. Насочете потребителите към полезни ресурси

Ако вече сте инвестирали в съдържание за сайта си, има голяма възможност да сте публикували статии, блог публикации, наръчници, които да предоставят важна информация на клиента ви.

И можете да се възползвате максимално от съдържанието, като „обучите“ чатбот да насочи посетителите точно към тези ресурси, които са релевантни на интересите и въпросите им.

Ако посетител попита въпрос, който вече е бил отговорен на сайта, ботът отговаря с кратък отговор, заедно с линкове за по-задълбочена информация.

По този начин не само помагате на потребителите да намерят информацията, която търсят, но и да максимизирате стойността на всеки ресурс на вашия сайт.

6. Персонализиране на браузването

Ако сте разглеждали сайта на компания, на която трябва да отправите запитване за проект или услуга, сигурно знаете, че не винаги това е най-вълнуващото и ангажиращо изживяване.

Чатботът може да промени това.

Първо, може да поздрави потребителя по много по-личен начин от една форма на страница. Второ, може да попита за детайли, които да засилят конвертирането на индивидуалния потребител. .

7. Дайте достъп на клиентите до потребителска информация

Много от запитванията на компании в областта на услугите касаят данни, които са специфични за техните проекти и профили.

В този случай насочването на потребителя към статична страница няма да е достатъчно, за да отговори на въпросите им.

Но, когато е интегрирано с платформа, която използвате за съхранение и управление на данни на клиентите – чатботът може да предостави на потребителя важна информация от профила му.

8. Намаляване на натовареността на служителите

Много от способностите в този списък, като квалифицираните запитвания и пренасочване на потребителите към ресурси на сайта се управляват от хора от отдел Обслужване на клиенти.

Това означава, че с интеграция с чатбот можете да елиминирате тези задачи от плещите на служителите си.

Това ще им помогне да се фокусират върху по-сложни и важни задачи и да асистират на клиентите дори по-ефективно.

Обобщение

Чатботовете са относително ново допълнение за ангажиране на клиента, но много компании вече ги използват.

Те са особено ефективни за събиране на запитвания, насочване на потребителите към полезни ресурси, дори отнемат от работата на служителите.